图文直播——

2023-09-19    10:40    主持人

新闻界的各位朋友，女士们、先生们：

大家上午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。

今天，我们召开“我为群众办实事”系列新闻发布会第六场，邀请市大数据中心党组副书记、主任李天波先生，市大数据中心督办考核科科长宋国峰先生，市大数据中心诉求受理科王玲玲女士，市大数据中心网站和信息科屈桥粱先生，介绍我市大数据中心为群众办实事相关工作情况，并回答记者提问。

首先，请李天波先生介绍有关情况。

2023-09-19    10:41    李天波

尊敬的各位来宾，女士们、先生们，媒体朋友们：

大家上午好！欢迎莅临今天的新闻发布会! 在此，我代表泰安市大数据中心，向多年来一直关心和支持大数据工作的各位朋友，表示衷心的感谢！

近年来，市大数据中心牢固树立“人民至上”服务理念，以听民声、解民忧、暖民心为目标，创新服务方式、畅通诉求渠道、优化办理流程、强化督办考核。下面，我简要介绍一下主要工作做法和下步工作打算。

一、主要工作做法

（一）强化数字惠民利企。一是持续推进“爱山东”移动端泰安分厅建设，聚焦企业群众“一件事一次办”，全面提高线上“一网通办”水平。二是推进“无证明城市”建设，强化“无证明”数据供给，在全省率先实现“无证明景区”的同时，打造了“刷脸零证办电”等无证明场景，以数字化助推生产生活服务便捷化。三是建设“数字经济云服务平台”，建立数字经济链内企业诉求渠道，使惠企政策直通、直达，切实为企业纾困解难。

（二）拓展群企诉求渠道。一是积极打造电话、微信公众号、微博、客户端、APP小程序、电子邮箱、政府网站、“接诉即办”平台等“八位一体”的受理体系，最大限度方便企业群众反映诉求。截至8月底，12345热线共受理企业群众有效诉求98.41万件。其中，直接答复办结56.90万件，占比57.82%，转承办单位办理41.51万件，占比42.18%。二是依托省企业诉求“接诉即办”平台，在市政府门户网站、“爱山东”APP（泰安市）首页界面显著位置接入企业诉求“接诉即办”平台链接；开设12345热线涉企专席等。截至8月底，共办理全市涉企服务工单2140件，按期答复率100%，满意率98.33%。

2023-09-19    10:44    李天波

（三）优化督办考核机制。一是强化督办措施。坚持问题导向，完善“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”四位一体的督办机制，对群众反映的热点、难点问题建立台账，实行挂账销号。截至目前，共下发书面督办单316件，推动一批群众诉求得到有效解决。同时做好督办回头看工作，对经书面督办仍办理不力的问题，进行二次督办，并通过电话、短信提醒等方式进行催办。二是严格考核评价。每月对承办单位的办理情况量化打分，按成绩高低进行排名，印发考核通报，发挥好考核指挥棒作用，倒逼承办单位改进工作作风，推动群众诉求落实。三是做好协同发力。对所有不满意工单和未解决问题，在做好月考核通报的基础上，纳入《市领导分工领域月度热线数据报告》《热点难点专报》，协同发力，共促解决。四是积极破解难点堵点。针对省以上驻泰单位办理质量偏低的情况，对前期整改效果不理想的，通过向其上级主管单位、行业监管单位和省政管办通报的方式推动办理质效进一步提升。

（四）完善诉求办理体系。一是健全热线管理制度。研究出台《12345热线管理办法》，规范热线办理流程，形成全流程监管指导标准。二是建立市政府领导热线现场办公机制。研究解决企业群众反映集中的热点、难点诉求，推动企业群众合理诉求及时处置。三是开展“服务民生面对面”热线接听活动。今年已组织44个热线承办单位主要负责同志到热线平台接听群众来电，进一步提高了各单位对民生事项的重视程度和办理力度。四是创新指标通报机制。在“山东通”开发“12345热线小程序”，让各重点承办单位及时了解本单位热线办理情况，形成“比学赶超”的良好氛围。

（五）加强数据分析应用。一是做好数据分析工作。常规性问题定期汇总，截至8月底，形成日、周、月报285期，《一周热点》35期，市领导分管领域月度分析报告56期；假日旅游专题简报5期，中高考、中小学招生等专题数据报告5份；对疑难性问题及时汇总，形成《热点难点专报》，上报有关市领导研究解决。二是做好数据调取工作。研究制定并严格执行《12345热线数据调取制度》，配合有关部门定期提供交通、营商环境等重点领域的工单，做好数据服务和支撑。

二、下步工作打算

（一）继续优化服务促提升。健全完善“多级联合、接诉即办”联动工作机制，推动各级承办部门（单位）不断优化办事流程、提升政务服务效能，进一步健全企业群众诉求闭环解决机制，快速响应和解决百姓反映的急事、难事和愁事。加强交警、公积金、医保、社保、法律等专席建设，不断提升直办率，将“民有所呼、我有所应”落到实处，增强群众的幸福感和获得感。

（二）继续严格督导促落实。扩大督办覆盖面，对热点、难点问题建立台账、全程跟踪，压实承办单位首接责任和属地责任。对高频多发、长时间得不到解决的合理诉求，提报市委督查室、市政府督查室对口督办。

（三）继续盘活数据促应用。充分利用热线数据源，挖掘社情民意，抓取苗头性、倾向性、敏感性信息，汇总形成一系列数据详实、问题明晰的专题报告，为市委、市政府科学决策和各级各部门推进工作提供参考，推动热点、难点、堵点问题有效解决，由被动处置向主动发现转变，持续为作风整顿常态化、社会治理现代化赋能助力。

（四）继续强化宣传促增效。一是积极总结全市各级各单位服务企业和群众方面的典型做法和优秀成果，在《一周热点》设置“一周接诉即办案例”“上周接诉即办案例追踪”“经验交流”栏目，进行案例晾晒和经验交流，促进形成你追我赶的工作局面。二是利用“泰安市12345”微信公众号和市政府门户网站等平台，面向企业和社会进行层次丰富、信息详实、准确精准的政策宣传，让企业充分知晓政策、真正吃透政策、精准运用政策。

2023-09-19    10:51    主持人

接下来，请各位记者朋友就关心的问题进行提问，提问时请先通报自己所在的媒体单位。

2023-09-19    10:51    山东商报记者

办好企业诉求，就要为企业排忧解难，请介绍一下市大数据中心为此具体采取了哪些措施？ 

2023-09-19    10:51    屈桥粱

做好企业诉求办理工作，是优化我市营商环境，为群众办实事的重要举措，泰安市大数据中心紧紧围绕省市部署安排，扎扎实实做好企业诉求办理工作，全面提升服务质效，并重点做好以下几项工作：

一是开通涉企专席，完善工作流程。我们在12345热线平台原有服务专席的基础上，增设“涉企服务”专席，安排专人专职专责受理企业诉求，加大受话员涉企政策培训力度，不断提升企业诉求的响应率、解决率、满意率。同时，我们优化涉企工单分类，明确涉企工单标注，统筹涉企工单受理、转办、回访等各环节，严格按照“及时受理、及时办理、及时反馈”要求，以更快速度、更暖温度、更大力度解决企业急难愁盼问题。

二是实行限时办结，强化跟踪回访。认真贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅《关于进一步健全企业诉求闭环解决机制全面提升助企服务质效的通知》要求，对于省企业诉求“接诉即办”平台转办的工单，严格按照“2115”工作机制，快速响应、限时办结。其中，“2”即承办单位收到平台转办诉求后，须安排工作人员在2小时内到达现场，特殊情况无法到达的2小时内先取得联系，全面了解企业诉求。企业的诉求得到办结后，我们会通过短信回访、智能回访和人工回访等形式，对企业诉求“百分百”回访，对回访不满意的，派回承办单位重新办理，并要求尽快反馈办理情况；对超出时限、落实不力的，转有关部门核查追责。

三是加大督办考核，推动问题解决。我们坚持有解思维，强化考核结果运用，实行“红黄绿”亮灯管理制度，对全市各企业诉求“接诉即办”工作承办单位进行全流程、全要素考核评价。此外，我们与市委督查室、市政府督查室、市纪委监委建立联动机制，对久拖不决、落实不力的企业诉求，通过《热线重点难点专报》提级处置，进行专项督导调度、重点排查整治。

四是强化数据分析，助力科学决策。我们依托12345热线平台汇聚的涉企数据资源，建立健全涉企信息收集报送机制，广视角、多渠道收集信息，定期对企业诉求及办理情况进行全要素、多维度综合分析。比如，每周选取3个具有代表性的企业诉求以及上周涉企诉求办理情况，通过《一周热点》呈报给市领导及所有热线承办单位，便于及时掌握企业诉求焦点、反映难点、工作堵点，助力科学决策，推动问题解决。

2023-09-19    10:54    泰安日报记者

12345热线有着丰富的大数据资源，请问，可以详细介绍一下大数据分析、利用情况吗？

2023-09-19    10:54    王玲玲

泰安市大数据中心坚持以“用数据说话、促服务提升”为目标，以反映民声、适应决策需求为导向，抓住大数据助推政府职能转型的发展机遇，以12345热线海量数据为抓手，开展数据治理赋能工作，助力领导科学决策和部门有效落实。

一是建立热线数据监测平台。12345热线数据平台可对热线运行状态进行实时监测，沉淀群众诉求数据，分析诉求偏好渠道、话务分布变化趋势、服务效率质量等情况，利用数据可视化展示，方便管理人员把握热线运行状态，不断增强热线服务管控，保证整体运营，保障各项指标达标，为后续业务发展策略拟定提供依据。

二是定期提报数据分析报告。利用自动分类和抽词、内容分析等技术，创新“双热词”系统，通过智能化抓取热点事件，经由热线工作人员深入研判后，编发了《一周热点》《副市长分管领域数据分析报告》《12345热点难点专报》《假日旅游专题简报》等一系列有数据、有分析、有建议的热线数据报告，助力领导科学决策。

三是健全完善数据调取机制。研究制定并严格执行《12345热线数据调取制度》，配合有关部门（单位）定期提供交通、交警、营商环境等重点领域的工单，积极配合市纪委、市检察院、市委巡察办、各级公安机关调取有关工单，为部门处理问题提供信息参考和数据支撑，切实发挥了数据促进提质增效的积极作用。

2023-09-19    10:56    大众网记者  

为提高12345热线诉求办理质效，市大数据中心在热线智能化方面采取了哪些措施？取得了哪些成果呢？

2023-09-19    10:57    宋国峰

当前，我市热线在智能化建设方面处于全省领先地位，智能应答、坐席助手、智能转办、智能质检、智能回访等广泛应用在了热线工作流程的各个环节，成效也比较显著：《12345微信公众号服务提升》荣获首届“泰安工作创新奖”；《山东省优化营商环境专报》刊登了《泰安市加强数智化建设，打造12345热线高质量发展新样板》；作为全国优秀热线代表，应邀出席全国热线年会“数智化政务热线的基础构建和发展图景”圆桌论坛，向全国分享泰安经验。在刚刚结束的第七届全国12345热线年会上，《泰安用知识图谱打造12345智能热线Plus》入选全国优秀案例，获得“算法突破典范”奖项。泰安12345热线在全国313个地级市中排名第45位，在山东省地级市中排名第4位，获得“品质跃升典范”奖项。

下一步，一是继续优化完善各智能化模块，不断提高坐席助手语音识别准确率、智能转办准确率和智能回访有效率等等，推动智能化应用从“有”“有用”向“实用”“好用”发展，助力我市热线“接得更快、分得更准、办得更实”。二是继续丰富知识库内容，加强知识图谱建设，通过对知识条目的标注工作，提高企业群众咨询问题的答复准确率，并广泛应用于人工坐席、智能应答和微信公众号等领域。三是建设热线数据中台，加大对热线大数据分析功能的研发投入，深挖数据在“预警预判、问题研判、汇集民智”等方面的作用，做到热点性、苗头性、聚集性、敏感性问题早发现、早预警、早处置，构建“取之于民、用之于民”的热线诉求数据应用闭环，为我市社会治理和领导决策提供可靠信息参考。

2023-09-19    10:59    主持人

现场提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，会后请联系市大数据中心综合科,联系电话:6999756。

本场新闻发布会到此结束。谢谢大家！