图文直播——

2025-10-22    15:00    主持人

新闻界的各位朋友，女士们，先生们：

大家下午好！欢迎参加市政府政策例行吹风会。

今天，我们邀请市司法局四级调研员张昊宁先生，市政务保障中心副主任林静霞女士，市政务保障中心副主任李军先生，对《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》进行解读，并回答记者提问。

首先，请张昊宁先生介绍有关情况。

2025-10-22    15:01    张昊宁

各位记者朋友，女士们、先生们:

大家好！欢迎参加今天的市政府政策例行吹风会，也感谢各位新闻界朋友长期以来对我市政府立法的关心和支持！

《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）已于2025年9月22日市政府第108次常务会议审议通过，9月23日以政府令第186号公布，将于11月1日起施行。下面，我就《办法》的审查、修改过程和主要内容，向大家作简要介绍。

一、审查、修改过程

《办法》列入2025年政府立法工作计划后，市政府办公室、市司法局高度重视立法起草工作，联合成立立法工作专班，统筹调研、起草、审查修改等工作。6月至8月，立法工作专班通过实地调研、集中研讨修改形成征求意见稿，通过政府网站向社会公开征求意见，召开立法座谈会听取相关领域专家学者、企业代表、基层单位及群众代表等的意见建议，书面征求市直部门及县市区政府意见。9月，委托山东农业大学、山东政法学院进行论证，开展了社会主义核心价值观入法入规审查和部门会签。经反复修改并协商一致，形成办法草案。9月22日，经市政府第108次常务会议审议通过。

2025-10-22    15:04    张昊宁

二、主要内容

《办法》共七章三十三条，以加强和规范12345政务服务便民热线管理，提升效率和质量，践行以人民为中心的服务理念为主旨，主要内容为：

（一）明确职责分工。《办法》明确市政府应建立科学、高效、优质、便捷的热线工作体系，推进标准化、规范化、智能化建设，并统筹处理重大问题。市、县（市、区）政府办公室负责本区域内热线工作的管理、协调和评价，具体工作由热线工作机构承担，并对市热线工作机构、县（市、区）热线工作机构、诉求承办单位的职责进行了详细规定。

（二）优化受办流程。一是规定工作机制与受理方式。热线实行“一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价”机制，提供24小时全天候服务，并支持多种形式受理非紧急诉求。市热线工作机构统一负责诉求的接收、分类和派单，咨询类问题直接答复，其余事项准确记录并转交承办单位处理。二是明确受理范围与分类处置方式。热线主要受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求事项，对通过110、119、120、122等紧急热线处理，通过复议、诉讼、仲裁、信访等法定途径解决，以及不符合法律法规、违背公序良俗等的事项，不予受理并予以解释说明。三是规范办理程序与评价回访机制。详细规定了承办单位办理诉求事项的程序和要求，并建立评价和回访机制，由诉求人对满意度进行评价，市热线机构对办理情况开展回访，对合理不满意诉求可督促重办。

（三）强化监督管理。建立热线督办、政务督办、纪委督办的热线督办体系。对承办单位拒收职责范围内诉求、超期未办、办理不力造成负面影响等情形，热线工作机构采取电话、系统、书面或现场等方式进行督办；对督办后仍未解决或承诺未办的，由政府督查机构进行政务督查，对造成不良影响或者严重后果的，移交同级纪检监察机关处理。同时，实行热线评价制度，由热线工作机构对承办单位的办理质效进行综合评价并强化结果运用。

（四）推动主动治理。《办法》要求市、县（区）人民政府及热线工作机构针对高频、共性诉求建立会商研判和综合治理机制，运用大数据、人工智能等技术动态监测社情民意，加强风险预警和决策支持。承办单位应定期分析诉求、预判周期性问题、研究新业态，并开展源头治理。乡镇、街道依托民主协商和网格化管理，推动基层主动治理。

《办法》的基本情况就通报到这里，谢谢大家！

2025-10-22    15:08    主持人

接下来，请各位记者朋友就关心的问题进行提问，提问时请先通报自己所在的媒体单位。

2025-10-22    15:09    大众日报记者

《管理办法》的制定出台对进一步加强12345热线建设和管理意义重大，请问《管理办法》的主要特点有哪些？

2025-10-22    15:09    李军

谢谢这位记者朋友的提问。《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》共七章三十三条，内容包含总则、职责分工、受理办理、监督管理、主动治理、法律责任、附则。管理办法立足我市实际，坚持问题导向，重点规范热线受理办理流程、提升诉求办理质效、优化热线资源等问题。其主要特点体现在以下几个方面：

一是紧扣上级要求。《管理办法》聚焦国办函〔2025〕66号最新要求，从优化政务服务、提升行政效能、强化公共服务平台功能、推动解决实际问题等方面予以规范、完善，更好助力提升政府治理水平。

二是专章明确职责。《管理办法》设专章，从诉求处办、知识库更新、数据分析、人员培训等方面细化明确了热线工作机构以及承办单位主要职责。

三是规范受理办理。《管理办法》对诉求人、承办单位、热线工作机构的权利义务进行了明确界定，建立了从全面受理、分类处理、精准派单到回访评价的全流程受理办理机制。

四是推动主动治理。12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，也是加强基层社会治理、提升政府治理水平的重要手段。《管理办法》对高频次共性诉求事项的专项治理，新业态新领域诉求事项的主动治理，季节性周期性诉求事项的源头治理，“热线机构数据安全管理”“热线数据录入归集、共享利用”等作出了规定。

五是明确法律责任。《管理办法》对热线工作机构、承办单位及其工作人员和诉求人的权利、义务以及法律责任，进行明确规定。

谢谢！

2025-10-22    15:11    山东广播电视台记者

12345热线与企业群众生产生活息息相关，针对12345热线的《管理办法》将于11月1日起开始施行，请问《管理办法》制定的必要性是什么？ 

2025-10-22    15:11    林静霞

谢谢这位记者朋友的提问。12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决问题的重要渠道。泰安12345热线深入贯彻落实中央、省、市部署要求，创新实行质效提升“三三四”工作法，推动热线“接办更快、转办更准、督办更实”，全力打造“12345·泰好办”政务服务升级版。1-9月份，我市12345热线受理诉求123.63万件，同比增长3.93%，问题解决率、服务满意率均处于较高水平。

近年来，国务院办公厅、省政府办公厅先后印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》《山东省12345政务服务便民热线管理办法》等政策文件，对12345热线运行机制等作出部署。此外，为更好地满足热线发展需求、提升热线诉求办理质效、优化热线资源利用效率，我市特制定《泰安市12345政务服务便民热线管理办法》，有利于将我市12345热线建设管理工作纳入法治化轨道，充分发挥立法的引领和推动作用，对于提高12345热线服务质效、提升企业和群众满意度具有重要意义。

谢谢！

2025-10-22    15:13    大众网记者

企业群众对12345热线工作高度关注，为推动《管理办法》尽快施行，请问有关部门将采取哪些措施？

2025-10-22    15:13    李军

谢谢这位记者朋友的提问。为加快《管理办法》各项规定条款落实落地，着力提升热线诉求处理质效，我们将主要做好以下工作：

一是健全完善制度体系，夯实落地基础。我们将加快构建系统完备的热线制度保障体系，以国家、省相关政策和《管理办法》为依据，制定配套实施方案，实现“受理-转办-办理-回访-督办”等各工作环节标准化，进一步细化诉求处置规则及具体工作要求，增强《管理办法》可操作性。

二是加大宣传培训力度，扩宽传播范围。我们将加强与有关部门的协作，通过线上线下多种渠道进行宣传推广，提升政策内容社会知晓深度与传播广度。同时，积极开展专题培训，要求相关人员深入学习《管理办法》内容，严格抓好贯彻落实，推动《管理办法》顺利实施。

三是聚焦数智赋能驱动，推动热线创新发展。根据《管理办法》中关于“主动治理”等方面要求，在保障热线数据安全的前提下，我们将积极引入人工智能、大数据等前沿科技，加强对诉求办理的动态监测和分析研判，推动从“接诉即办”向“未诉先办”的主动治理转型，更好提升数据辅助决策能力。

谢谢！

2025-10-22    15:15    主持人

现场提问就到这里。大家如有其他需要采访的内容，会后请联系市司法局立法科，电话：6991030。

本场例行吹风会到此结束。谢谢大家！