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2025-11-25 15:00 主持人 新闻界的各位朋友，女士们、先生们： 大家下午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。 今天，我们走出新闻发布厅，来到市民之家泰好办智慧体验区，举办现场新闻发布会。出席今天发布会的有：市行政审批服务局党组书记、局长、新闻发言人张青女士，市行政审批服务局党组成员、副局长、三级调研员赵波先生，市行政审批服务局公共服务科科长张凯先生，市社会保险事业中心窗口管理组组长侯磊先生，介绍我市升级打造现代智慧“政务综合体”，全力构建以便捷高效为目标的政务服务生态相关情况，并回答记者提问。 首先，请张青女士介绍有关情况。
2025-11-25 15:02 张青 各位媒体朋友，大家好！ 政务服务大厅是服务企业群众、优化营商环境、展现城市形象的阵地窗口。市委市政府坚持“以人民为中心”，2022年5月6日新政务服务大厅正式启用。近年来，我们以升级打造现代智慧“政务综合体”为目标，全力推进政务服务大厅“集成化、标准化、智慧化、便利化”建设，以政务服务“小窗口”彰显便民利企“大服务”。 我们推进业务办理集成化，事项一次办好。市本级1705项政务服务事项进驻大厅，及时公布并动态调整事项清单，线下办事实现“只进一门”、“大厅之外无审批”。在大厅设置“高效办成一件事”服务专窗23个、兜底窗口2个，配齐骨干力量、强化业务培训，2024年、2025年国家确定的三批33个重点事项在这里全部可办、一站办好，办理时间、跑动次数、办理环节、办事材料分别压减73%、90%、87%、60%，企业群众充分享受改革红利，体验感、获得感显著提升。 我们推进人员管理标准化，服务优质高效。制定出台《泰安市政务服务中心管理办法》，在此基础上配套制定《窗口服务十条措施》《大厅集约化管理若干措施》，让服务有章可循。常态化开展服务礼仪、业务技能、标准规范培训辅导。优化完善“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，创新开展“八大先锋”评选、信用积分管理，窗口工作人员内生动力持续激活。52个进驻部门单位融合融通、协同推进，“共建共治共享”新格局展现新气象。目前大厅日均人流量近3000人次，窗口服务响应时间平均缩短20%，服务投诉下降近50%。 
2025-11-25 15:05 张青 我们推进管理运行智慧化，数智赋能管理。搭建“1+3+N”可视化监测平台，汇聚人员、事项、设备三类核心数据，通过“一屏统览、综合分析”，逐步实现“线下大厅、线上管理”。完成山东省超期办件分析应用试点，迈出我市政务服务向业务领域穿透的“第一步”，在此基础上，开展办件分析、异常预警，对临近超期、多次退回办件及时提醒督办。稳妥有序将智能问答、智能预审嵌入政务服务网和自助终端，同时探索接入VR导航、反向寻车等物业监管服务，让智慧服务融入办事全流程。今年以来市政务大厅办理业务110余万件，按时办结率提升至99.52%，企业群众满意率达99.9%以上。 我们推进场所建设便利化，功能多元普惠。在三楼东厅建立“亲清会客厅”，年轻业务骨干走到台前，所有企业项目在这里可以享受从政策咨询到业务办理的“一站式”服务；梳理大厅低效空间、闲置区域，提升物业保障水平、优化周边交通配套，恰如其分融入增值服务生态、升级便民服务矩阵、凸显公益服务特色，共享自习区、避暑影院、市民书屋等特色专区为群众提供便利服务。坚持“进入大厅的事就是我们的事”，健全突发事件快速响应和矛盾纠纷现场调解机制，确保“小事不出窗、大事不出厅、服务不缺位”。通过深度融合“办事、生活、服务”三大功能，政务服务大厅逐步成为集办事大厅、展示大厅、城市客厅于一体的城市形象新高地，建设现代智慧“政务综合体”相关经验做法在全省推广。 党的二十届四中全会通过的“十五五”规划建议，为行政审批和政务服务工作指明方向。政务服务大厅作为改革为民具体实践的主要平台，我们始终践行“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”承诺，积极适应数字化智能化发展趋势，迭代升级现代智慧“政务综合体”，让企业群众办事更快捷、办事更温馨、办事有保障，为优化营商环境、实现泰安高质量发展贡献力量。 2025-11-25 15:08 主持人 接下来，请各位记者朋友就关心的问题进行提问，提问时请先通报自己所在的媒体单位。 2025-11-25 15:09 山东广播电视台记者 智慧“政务综合体”的特点在于智慧，请介绍一下市行政审批服务局是如何通过智慧化、智能化手段，提升大厅管理水平的？ 2025-11-25 15:09 张凯 感谢这位记者朋友提问。我们聚焦大厅人员管理碎片化、设备运行随意化、办件流程不可控、超期办件等问题，搭建政务服务运行可视化监测平台，围绕事项、人员、设备三大指标，设置办件、大厅动态、信息设备、窗口风采等9大类监测要素，通过数据汇聚分析，推动实现“线下大厅、线上管理”。 一是业务办理预警智能化。我们汇聚政务服务平台线上办件和政务服务大厅线下办件，通过异常办件预警、办件分析等功能，系统自动研判警戒级别，对临近超期、多次退回等异常办件，通过闪灯提醒和发送督办信息等方式，督导工作人员及时处理待办业务。启用以来累计发出预警1.6万次，超期办件率下降3个百分点。 二是人员管理精细化。利用平台监测窗口业务办理进度和排队人数，分析工作人员的服务时长，对业务量大、排队人数多的业务，通过引导至网办专区办理、代办员辅助申报和窗口办事人员动态调配等方式，满足业务高峰办事需求。通过人员考勤、窗口风采展示等功能，分析工作人员的出勤率，晾晒服务质量，激发工作人员内生动力，大厅现场投诉率下降约50%。 三是设备管理高效化。将全市433台自助终端设备、政务大厅224台评价设备、82台等待屏机顶盒等共1008台信息化设备定位编号，纳入平台统一管理，通过线上动态监测，提升信息化设备使用效能，确保高效运转，实现“7×24”服务不打烊。谢谢大家！ 2025-11-25 15:12 大众网记者 我们了解到市政务服务大厅集中进驻了多个政府部门为企业群众服务。请问部门进驻窗口作为服务群众的重要民生窗口，推出了哪些方便群众的智慧服务举措，有什么突出特点？ 2025-11-25 15:12 侯磊 感谢这位记者朋友的提问。在我市全力推进政务服务大厅向现代智慧“政务综合体”转型的关键阶段，市人社局按照局党组“五个人社”的发展思路，构建“555”工作体系，大力推进“数智人社”建设，依托人工智能技术打造“人社全智通”服务平台，并推出数字虚拟人“泰晓惠”，其功能与特色深度适配智慧“政务综合体”的服务升级需求。我们通过这一创新举措，推动人社窗口服务从“人工值守”的传统模式向“智能交互”的新型场景转变，破解群众对于业务流程不熟悉、线上操作门槛高等民生痛点，让人社服务更好融入智慧“政务综合体”的一体化服务生态，切实提升群众的办事体验。 “泰晓惠”数字虚拟人主要具备两种功能，一是智能咨询，二是智能办理。智能咨询方面，提供语音互动功能，具备强大的语音识别及理解能力，即便是本地方言也能准确识别并理解。“泰晓惠”学习人社174个相关业务，能够应答近千个人社及近似问题，通过关键词精准捕捉用户需求，通过算法将市民口语化的问题匹配到专业的业务名称，为市民提供政策解答、办理指南咨询；业务办理方面，提供社保业务查询打印、关系转移证明打印等自助业务的办理服务，实现线上线下一体经办、一体服务。利用虚拟人提供“边聊边办”的服务模式，省去了群众取号和排队等待的时间，减轻了窗口综合柜员工作压力，对于人社业务不熟悉、线上办理操作不熟练的中老年人，办理业务速度大幅提升，上线以来，深受市民群众欢迎。 “泰晓惠”数字虚拟人的上线，只是泰安市人社局坚持以人民为中心、积极探索“人工智能+政务服务”的起点，下一步，我们还将继续拓展服务使用场景，推动“人社全智通”平台迭代更新，促使更多人社业务实现“边聊边办”，实现语义理解更准确、需求捕捉更精准、政策找人更及时，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，不断推动人社服务智能化、便捷化，提升人民群众满意度。谢谢大家！ 2025-11-25 15:15 市民 原来我们印象里政务服务大厅就是一个办事大厅，但是刚才的介绍中提到大厅功能进行了丰富拓展，增加了很多便民利民的功能，请介绍一下相关情况。 2025-11-25 15:15 赵波 感谢这位记者朋友的提问。过去，群众到政务大厅办事，多是“取号、排队、交材料”的单一流程，办完即走。今年以来，以推进基层社会治理现代化为目标，秉持开放包容的理念，打破传统政务服务边界，对大厅功能进行系统性升级，这也是我们深入贯彻落实党的二十届四中全会精神，始终坚持以人民为中心的发展思想的生动实践。如今的市民之家，早已跳出“仅能办事”的传统定位，升级为能满足大家多元需求、充满烟火气的现代“公共空间”。 具体来看，我们重点推进了三方面工作： 一是构建高效便捷的通勤服务体系。我们始终认为，交通不是政务服务的“外围配套”，而是群众体验的“第一站”。为此，我们整合优化交通资源，在市民之家周边布局3个公交站点，开通9条公交线路，全面覆盖主要居民小区、交通枢纽和商业商圈，实现“公交直达、无缝衔接”；同步配套20个新能源汽车充电桩、24个无障碍停车位，规划建设6个电动自行车专用车棚，并优化高峰时段出入口通行方案，确保不同出行方式的群众都能“畅行无忧”。 二是打造有温度的便民服务场景。在保障基本办事需求的基础上，我们聚焦不同群体的个性化、差异化需求，推动服务从“按规矩办”向“顺着民心办”转变。大厅内增设2个便民自助超市、6台自助售卖机，解决群众临时购物需求；配套1处快递暂存间、2个吸烟亭、2个私密洽谈间、4个标准化母婴室和1个健康驿站，构建“基础保障+特色服务”的便民矩阵，让群众办事过程更舒心、更安心。 三是建设开放共享的公共空间。我们以集约利用、资源共享为原则，激活闲置空间价值，设置400余个休闲座位、60余个阅读自习位，方便群众等候休憩、学生自习；通过电子屏循环播放红色影片、公益宣传片，让等候时间成为充电学习、接受熏陶的宝贵时光。同时，我们打破部门本位思维，打通跨领域协作堵点，联合10余个职能部门开展9场政策宣传活动，让惠企利民政策直达快享；联动9家医疗机构举办9次公益义诊，把专业医疗服务送到群众身边；还陆续开展助残手工艺品义卖、反诈宣传、安全生产科普等活动，既汇聚社会爱心，更让城市治理的温度直抵人心。 此外，我们坚持系统思维推进市民之家建设，通过强化物业保障、优化周边交通、筑牢安全防线、丰富便民场景等“硬支撑”，实现“办事、生活、服务”三位一体深度融合。同时，积极吸引泰盈科技等优质企业入驻，营造“中国好邻居、市民一家亲”的良好氛围，让群众切实感受到基层治理的实效。谢谢大家！ 
2025-11-25 15:18 主持人 现场提问就到这里。会后，请各位媒体朋友跟随工作人员的指引进行参观采访。如有需要请联系市行政审批服务局人事科，联系电话：8290886。 本场新闻发布会到此结束，谢谢大家！ | 
